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トータルエクスペリエンス(TX)とは

より良い体験を提供する企業が競合他社に比べて成果を出すと言われています。

それはどういう事なのか考えてみたいと思います。


戦略的テクノロジートレンド

ガートナーから発表されている2021年の戦略的テクノロジートレンドの中で気になる事があったので今回はその話題について書いてみたいと思います。

2021年の戦略的テクノロジートレンドは2020年10月に発表されているものなので少し時間がたってますが、毎年出てくる今後のトレンドは興味深く中でも今回は人を中心としたものがポイントとしてあがっていました。

その中でもトータルエクスペリエンスについて考えてみたいと思います。


トータルエクスペリエンス(TX)とは

トータルエクスペリエンス(TX)とはユーザーエクスペリエンス(UX)、カスタマーエクスペリエンス(CX)、エンプロイーエクスペリエンス(EX)、マルチエクスペリエンス(MX)の4つをそれぞれリンクさせることにより、関わる人にとって総合的により良い体験を生み出すことだそうです。

私の得意とするコールセンターのシステムにおいても、お客様のロイヤリティーや満足度(CX)を高め、従業員のエンゲージメントや関与(EX)を常に考えた設計を考慮します。

さらにそれぞれ使いやすさ(UX)を意識し、関係性を向上させる体験(MX)に繋げていきます。

トータルエクスペリエンスではそれらをリンクしさらに発展させ、関わる人(お客様も従業員も)にとって総合的により良い体験を提供することをシステムで実現する考えだと理解しました。

当たり前と言えば当たり前ではあるが、それれがITにより可能になっており、今後そのような体験を提供できる企業は競合他社を25%上回ると言われると納得してしまいます。


良い体験

関わる人にとって総合的により良い体験とはどういったものなのか。

UXで語られるような使いやすさ、便利さと言ったことも良い体験でしょうし、CXとしてのお客様が感じる価値とそれを実現するためのEXで表される従業員の能力を最大限発揮できる状態と言えるでしょう。

これは自分のことを分かってくれている、見てくれていると言った安心感や情報がどこにも漏れない安全性などを感じられることが前提ではないかと思います。

そのような安心安全である環境で体験する様々な良いと感じられる出来事は忘れられない体験となっていつまでも残り続けると同時に、次への行動へと繋がっていきます。


行動へ繋がる体験

メンタリングやコーチングの体験も同じことが言えそうです。

クライアント自身のセッションを通した体験もそうですが、おなじくメンターやコーチもセッションを通した体験をパートナーとして感じ、協働関係としてより価値を高めていきます。

その結果としてクライアントが1人で取り組むよりも、間違いなく次の行動へ繋がり、目標や成果を得ることができる体験を共有できることと思います。


まとめ

トータルエクスペリエンスは体験を共有することで、次の行動へ繋げる効果が期待されていると考えています。

その意味ではITとしてのトレンドだけでなく、様々な取り組みの中で必要とされる考え方なのではないかと思います。

田邊 紀彦
田邊 紀彦

オムロンフィールドエンジニアリング(株)、日本エリクソン(株)などを経て、エス・アンド・アイ(株)で、SE組織全体の責任者(システム本部 本部長、インテグレテッドソリューション副本部長)を務める。 組織運営の経験から何よりも人が重要であると実感、組織に縛られずに多くのビジネスマンを支援するために2020年プロコーチとして独立して活動中。

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