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ドラッカーの5つの質問(2) 我々の顧客はだれか

前回のブログで、5つの質問の概要と、第1の質問、ミッションについて考えてみた。

ミッションは我々の道標となるものだが、誰に向けてそのミッションを遂行するかが、とても重要となる。

今回は第2の質問、顧客を明確にすることの重要性について考えてみたい。


ドラッカーは非常にシンプルな5つの質問を、我々に投げかけた

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションが見えてくる。

ミッションを明確にするには、PDCAを回すように、第1から第5までの質問を何度も繰り返し検証することが必要である。

その過程で、誰に対してのミッションなのか、つまり我々の顧客はだれなのかが浮かびあがってくる。


ドラッカーの5つの質問

  • 第1の質問  「われわれのミッションは何か?」   
  • 第2の質問  「われわれの顧客は誰か?」
  • 第3の質問  「顧客にとっての価値は何か?」
  • 第4の質問  「われわれにとっての成果は何か?」
  • 第5の質問  「われわれの計画は何か?」


われわれの顧客はだれか?

大きな組織や、長いプロセスの一部を担っているチームなどでは、顧客を意識することが難しかったりする。

例えば、

  • 経理の支払担当者は、支払いの依頼者が顧客なのか?
  • レストランに食材を納入している業者は、その食材を選んでくれた料理長が顧客なのか?

それも正しいが、果たして、それだけであろうか。

顧客を意識する上で、「あなたやあなたの組織は、誰を満足させた時に、成果をあげられたと言えるか?」 

この問いに真摯に向き合うことにより、本当の顧客が見えてくる。

ここには2種類の顧客がいる、一つは「活動対象としての顧客」、もう一つは「パートナーとしての顧客」である。

先程の例を取ると、レストランに食材を納入している業者の顧客とは、

  • 活動対象としての顧客:レストランで食事をしてくださるお客様
  • パートナーとしての顧客:レストランのオーナー、料理長、スタッフ、その家族、他の納入業者、商店街の他のお店  などなど

特に大切なのは、納入業者の活動対象の顧客は、レストランではなく、レストランで食事をしてくださるお客様であることである。

また、パートーナーとしての顧客も満足してもらえなければ、この納入業者は十分な成果をあげられたとは言えない。

良い食材を提供することで、料理を食べて頂いたお客様が満足し、それだけでなく、レストランが繁盛し、シェフの評判があがり、スタッフの給与が上がり、そしてその家族も喜び、地域も発展する、など。

食材を納入することで、影響を受ける人たちはたくさんいる。これも顧客なのである。


まとめ

この対象とする顧客を徹底的に考え、特定することで、ミッションがより明確になり、自分たちが何をやるべきで、何をやるべきではないのかが、クリアに浮かび上がってくるはずである。

顧客を特定することは、ミッションを明確にする上で、とても重要である。

鈴木 淳也
鈴木 淳也
日系電機メーカーでハードディスクの電子回路設計エンジニアとしてスタート。その後米系大手コンピューターメーカーCompaq(現HP)で、国際調達、品質管理部門を経て、世の中の常識にチャレンジ、他社が海外に生産を移す中、日本でのPC製造を立ち上げる。その後守備範囲を製造からサプライチェーンに広げ、計画、調達、製造、受注、物流と製品供給のすべてに関わる。HP、Appleを経て、2010年に外資系医療機器メーカ(Becton Dickinson)に転職し現在に至る。  2019年9月、銀座コーチングスクールにてコーチ認定を、2020年12月キャリアコンサルタントの資格を得る。2020年8月、ホライズンを立ち上げ、兼業コーチとして、実務と現場に寄り添ったコーチとして稼働中。趣味:アマチュア無線、神社巡り

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