前回のブログで、５つの質問の概要と、第１の質問、ミッションについて考えてみた。

ミッションは我々の道標となるものだが、誰に向けてそのミッションを遂行するかが、とても重要となる。

今回は第２の質問、顧客を明確にすることの重要性について考えてみたい。

ドラッカーは非常にシンプルな５つの質問を、我々に投げかけた

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションが見えてくる。

ミッションを明確にするには、PDCAを回すように、第１から第５までの質問を何度も繰り返し検証することが必要である。

その過程で、誰に対してのミッションなのか、つまり我々の顧客はだれなのかが浮かびあがってくる。

われわれの顧客はだれか？

大きな組織や、長いプロセスの一部を担っているチームなどでは、顧客を意識することが難しかったりする。

例えば、

• 経理の支払担当者は、支払いの依頼者が顧客なのか？
• レストランに食材を納入している業者は、その食材を選んでくれた料理長が顧客なのか？

それも正しいが、果たして、それだけであろうか。

顧客を意識する上で、「あなたやあなたの組織は、誰を満足させた時に、成果をあげられたと言えるか？」　

この問いに真摯に向き合うことにより、本当の顧客が見えてくる。

ここには２種類の顧客がいる、一つは「活動対象としての顧客」、もう一つは「パートナーとしての顧客」である。

先程の例を取ると、レストランに食材を納入している業者の顧客とは、

• 活動対象としての顧客：レストランで食事をしてくださるお客様
• パートナーとしての顧客：レストランのオーナー、料理長、スタッフ、その家族、他の納入業者、商店街の他のお店　　などなど

特に大切なのは、納入業者の活動対象の顧客は、レストランではなく、レストランで食事をしてくださるお客様であることである。

また、パートーナーとしての顧客も満足してもらえなければ、この納入業者は十分な成果をあげられたとは言えない。

良い食材を提供することで、料理を食べて頂いたお客様が満足し、それだけでなく、レストランが繁盛し、シェフの評判があがり、スタッフの給与が上がり、そしてその家族も喜び、地域も発展する、など。

食材を納入することで、影響を受ける人たちはたくさんいる。これも顧客なのである。

まとめ

この対象とする顧客を徹底的に考え、特定することで、ミッションがより明確になり、自分たちが何をやるべきで、何をやるべきではないのかが、クリアに浮かび上がってくるはずである。

顧客を特定することは、ミッションを明確にする上で、とても重要である。