ドラッカーの５つの質問の３つ目、「顧客にとっての価値」について考えてみた。

第１の質問、第２の質問で、ミッションが策定され、その対象となる顧客が特定された。

第３の質問、この「顧客にとっての価値」とは何か。

事業や仕事を成功させるには、対象となる顧客が、何を望んでいるかを知る必要がある。

シンプルな５つの質問

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。

しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションと行動が見えてくる。

そのためには、第１から第５までの質問を何度も繰り返し、検証することが必要である。

ドラッカーは「顧客にとっての価値は何か」という第３の質問こそ、５つの質問の中で際立って重要だと述べている。

ドラッカーの５つの質問

• 第１の質問 「われわれのミッションは何か？」 → ブログ
• 第２の質問 「われわれの顧客は誰か？」→ ブログ
• 第３の質問 「顧客にとっての価値は何か？」
• 第４の質問 「われわれにとっての成果は何か？」
• 第５の質問 「われわれの計画は何か？」

顧客にとっての価値は何か

顧客が求めていることや価値ををしっかり捉えることで、必要な行動が分かるようになる。

しかし、顧客が本当に求めていることを認識しなければ、真の成果はあげられない。その事例をみてみよう。

事例：あるホームレスの支援施設にて

当初、施設運営者は、施設の価値を「宿泊と食事の提供」と位置付けていた。

ホームレスに聞き取り調査をしたところ、たしかに宿泊と食事の提供は評価されていた。だが、本当に望まれていたことは、ホームレスの状態から抜け出す事であった。

顧客にとっての価値を知った施設は、生活立直しの支援サービスを柱とし、成果を上げた。

わかりやすい事例ではあるが、顧客の声に耳を傾けることにより、顧客にとっての価値を知る事ができる。

これまで、日本の工業製品は、高品質・高性能であれば売れていた。顧客は買い続けてくれるものと思っていた。

しかし、いまや顧客のニーズが変わり、新興国の製品に負けてしまっている。

顧客の価値を見誤った、一例かもしれない。

まとめ

顧客の望んでいることを知り尽くす。

それは、真摯に顧客に向き合い、顧客が何に価値を見出しているかを知ること。

そして、その価値を客観的な事実として受け入れ、意思決定の基盤とする事がとても大切である。