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ドラッカーの5つの質問(3) 顧客にとっての価値はなにか

ドラッカーの5つの質問の3つ目、「顧客にとっての価値」について考えてみた。

第1の質問、第2の質問で、ミッションが策定され、その対象となる顧客が特定された。

第3の質問、この「顧客にとっての価値」とは何か。

事業や仕事を成功させるには、対象となる顧客が、何を望んでいるかを知る必要がある。


シンプルな5つの質問

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。

しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションと行動が見えてくる。

そのためには、第1から第5までの質問を何度も繰り返し、検証することが必要である。

ドラッカーは「顧客にとっての価値は何か」という第3の質問こそ、5つの質問の中で際立って重要だと述べている。


ドラッカーの5つの質問

  • 第1の質問 「われわれのミッションは何か?」 → ブログ
  • 第2の質問 「われわれの顧客は誰か?」→ ブログ
  • 第3の質問 「顧客にとっての価値は何か?」
  • 第4の質問 「われわれにとっての成果は何か?」
  • 第5の質問 「われわれの計画は何か?」


顧客にとっての価値は何か

顧客が求めていることや価値ををしっかり捉えることで、必要な行動が分かるようになる。

しかし、顧客が本当に求めていることを認識しなければ、真の成果はあげられない。その事例をみてみよう。


事例:あるホームレスの支援施設にて


当初、施設運営者は、施設の価値を「宿泊と食事の提供」と位置付けていた。


ホームレスに聞き取り調査をしたところ、たしかに宿泊と食事の提供は評価されていた。だが、本当に望まれていたことは、ホームレスの状態から抜け出す事であった。


顧客にとっての価値を知った施設は、生活立直しの支援サービスを柱とし、成果を上げた。


わかりやすい事例ではあるが、顧客の声に耳を傾けることにより、顧客にとっての価値を知る事ができる。

これまで、日本の工業製品は、高品質・高性能であれば売れていた。顧客は買い続けてくれるものと思っていた。

しかし、いまや顧客のニーズが変わり、新興国の製品に負けてしまっている。

顧客の価値を見誤った、一例かもしれない。


まとめ

顧客の望んでいることを知り尽くす。

それは、真摯に顧客に向き合い、顧客が何に価値を見出しているかを知ること。

そして、その価値を客観的な事実として受け入れ、意思決定の基盤とする事がとても大切である。

鈴木 淳也
鈴木 淳也
日系電機メーカーでハードディスクの電子回路設計エンジニアとしてスタート。その後米系大手コンピューターメーカーCompaq(現HP)で、国際調達、品質管理部門を経て、世の中の常識にチャレンジ、他社が海外に生産を移す中、日本でのPC製造を立ち上げる。その後守備範囲を製造からサプライチェーンに広げ、計画、調達、製造、受注、物流と製品供給のすべてに関わる。HP、Appleを経て、2010年に外資系医療機器メーカ(Becton Dickinson)に転職し現在に至る。  2019年9月、銀座コーチングスクールにてコーチ認定を、2020年12月キャリアコンサルタントの資格を得る。2020年8月、ホライズンを立ち上げ、兼業コーチとして、実務と現場に寄り添ったコーチとして稼働中。趣味:アマチュア無線、神社巡り

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