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ドラッカーの5つの質問(4) われわれにとっての成果は何か

ドラッカーの5つの質問の4つ目、 われわれにとっての成果はなにか。

第1から3の質問で、ミッションが策定され、その対象となる顧客と、その顧客にもたらす価値が特定された。

第4の質問では、その価値の達成度を測るための成果物を、明らかにしていく。


ドラッカーは非常にシンプルな5つの質問を投げかけた

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。

しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションと行動が見えてくる。

そのためには、第1から第5までの質問を何度も繰り返し、検証することが必要である。

ドラッカーは第4の質問「われわれにとっての成果は何か」で、ミッションに対する貢献度の割合を測ろうとしている。


ドラッカーの5つの質問とは

  • 第1の質問  「われわれのミッションは何か?」→ ブログ
  • 第2の質問  「われわれの顧客は誰か?」 → ブログ
  • 第3の質問  「顧客にとっての価値は何か?」 → ブログ
  • 第4の質問  「われわれにとっての成果は何か?」
  • 第5の質問  「われわれの計画は何か?」


顧客にとっての価値をどのように測るか?

先にも述べたように、成果とはミッションに対する貢献度の割合であり、顧客にもたらす良い変化の度合いである。

顧客と顧客にとっての価値が特定されたならば、その価値がどの程度達成されたかを測ることによって、ミッションがどの程度実現できているかがわかってくる。

また顧客における価値を成果とするので、その成果は顧客と共有できるものであることが望ましい。

陥りやすい間違えのひとつは、売上げを成果と捉えることである。

売上◯◯億円達成を目標とし、その成果を測るため毎月いくら売り上げたかをモニタしていく。

確かに、売上げ目標を掲げる事は間違ってはいないが、これは必ずしも顧客の価値を表す指標とはなり得ない。


ある飲食店の成果とは

ある飲食店のミッションは、美味しい料理を通して、至福の時間を味わってもらうことであった。

お客様に満足して頂き、お帰りいただくことが価値であり、顧客の満足度が成果の指標であった。

よって、その飲食店においては、お客様からのフィードバックは、とても重要で価値のある情報源であった。

よって、「美味しかった」「とてもいい雰囲気だった」「また来たい」などの好意的なコメントや、「料理がなかなか出てこなかった」などのクレームも、全て価値を評価する成果となった。

お客様の声に耳を傾け、正しく成果を評価する事で、その飲食店の評判や質を保つことが出来、彼らのミッションに向けて、さらに行動することが出来るようになる。

まさに食べログの評価が、これに値するのかもしれない。


まとめ

正しい成果の設定が、日々の仕事をミッションに繋げることができる。

ミッションを我々が向かうゴールであるとすれば、成果とは、そのゴールに向かって、正しく進んでいるかを測るツールである。

この正しいツールを持つことで、確実に目的地に最短で向かうことができると思う

鈴木 淳也
鈴木 淳也
日系電機メーカーでハードディスクの電子回路設計エンジニアとしてスタート。その後米系大手コンピューターメーカーCompaq(現HP)で、国際調達、品質管理部門を経て、世の中の常識にチャレンジ、他社が海外に生産を移す中、日本でのPC製造を立ち上げる。その後守備範囲を製造からサプライチェーンに広げ、計画、調達、製造、受注、物流と製品供給のすべてに関わる。HP、Appleを経て、2010年に外資系医療機器メーカ(Becton Dickinson)に転職し現在に至る。  2019年9月、銀座コーチングスクールにてコーチ認定を、2020年12月キャリアコンサルタントの資格を得る。2020年8月、ホライズンを立ち上げ、兼業コーチとして、実務と現場に寄り添ったコーチとして稼働中。趣味:アマチュア無線、神社巡り

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