ドラッカーの５つの質問の４つ目、　われわれにとっての成果はなにか。

第１から３の質問で、ミッションが策定され、その対象となる顧客と、その顧客にもたらす価値が特定された。

第４の質問では、その価値の達成度を測るための成果物を、明らかにしていく。

ドラッカーは非常にシンプルな５つの質問を投げかけた

シンプルな質問であるからこそ、答えにくい。

しかし、それを深く考えることにより、いまの組織がどのような状態か把握でき、将来に向けてのミッションと行動が見えてくる。

そのためには、第１から第５までの質問を何度も繰り返し、検証することが必要である。

ドラッカーは第４の質問「われわれにとっての成果は何か」で、ミッションに対する貢献度の割合を測ろうとしている。

ドラッカーの５つの質問とは

• 第１の質問　　「われわれのミッションは何か？」→ ブログ
  
• 第２の質問　　「われわれの顧客は誰か？」 → ブログ
  
• 第３の質問　　「顧客にとっての価値は何か？」 → ブログ
  
• 第４の質問　　「われわれにとっての成果は何か？」
  
• 第５の質問　　「われわれの計画は何か？」
  

顧客にとっての価値をどのように測るか？

先にも述べたように、成果とはミッションに対する貢献度の割合であり、顧客にもたらす良い変化の度合いである。

顧客と顧客にとっての価値が特定されたならば、その価値がどの程度達成されたかを測ることによって、ミッションがどの程度実現できているかがわかってくる。

また顧客における価値を成果とするので、その成果は顧客と共有できるものであることが望ましい。

陥りやすい間違えのひとつは、売上げを成果と捉えることである。

売上◯◯億円達成を目標とし、その成果を測るため毎月いくら売り上げたかをモニタしていく。

確かに、売上げ目標を掲げる事は間違ってはいないが、これは必ずしも顧客の価値を表す指標とはなり得ない。

ある飲食店の成果とは

ある飲食店のミッションは、美味しい料理を通して、至福の時間を味わってもらうことであった。

お客様に満足して頂き、お帰りいただくことが価値であり、顧客の満足度が成果の指標であった。

よって、その飲食店においては、お客様からのフィードバックは、とても重要で価値のある情報源であった。

よって、「美味しかった」「とてもいい雰囲気だった」「また来たい」などの好意的なコメントや、「料理がなかなか出てこなかった」などのクレームも、全て価値を評価する成果となった。

お客様の声に耳を傾け、正しく成果を評価する事で、その飲食店の評判や質を保つことが出来、彼らのミッションに向けて、さらに行動することが出来るようになる。

まさに食べログの評価が、これに値するのかもしれない。

まとめ

正しい成果の設定が、日々の仕事をミッションに繋げることができる。

ミッションを我々が向かうゴールであるとすれば、成果とは、そのゴールに向かって、正しく進んでいるかを測るツールである。

この正しいツールを持つことで、確実に目的地に最短で向かうことができると思う